クレームにならない対応　先輩や後輩、保護者とうまく付き合うには？

こんにちは、保育士pattiです(*^-^*)

 

クレーム…言葉を聞くだけで心が痛みますね。

どんなに一生懸命やっても、時には保護者から言われてしまうかもしれません。

でも、出来ればクレームなしで過ごせたほうが良いですよね！！

では、もしもクレームを受けてしまった場合は…

そもそも、クレームを回避する為には…

など保育のクレーム対応として、順に伝えていきたいと思います。

 

クレームを受けた時の対応は？

忘れもできない、それは一年目の遠足の日の朝、子どもの父からクレームを受けました。

内容は、一か月前に（４月）子どもが顔に傷をつけて帰ってきたが、上級生にやられたといっている。どういうことか？という内容でした。

今になってみれば、顔に傷ができるのであればその日のうちに保護者に詳しく経緯を説明し謝罪をする。個人ノートに記録を残しておく。園長に報告する。翌日も保護者に声をかける。…など出来ますが、社会人一年目の当時は怪我の対応も処置もどうすればよいのか、いまいち分からなかったです。

何にしろ、自分もいっぱいいっぱいで、ましてや一か月も前の事を鮮明に思い出せず、真実が伝えられませんでした。

結果としてはそのまま自然と終息し、その子が卒園してからはその家族に会うこともありませんでしたが、先輩、園長先生をはじめたくさんの方に迷惑をかけた辛い日々でした。。

 

ではクレームを受けたらどうすればよいのでしょうか？

言うまでもありませんが、まずは上司に報告、相談です！！

隠してしまったら、あとあともっと辛いことになるかもしれません。

そして原因を追究し、非があるのであれば保護者に撤回、説明をし（もちろん上司と方向性を決めてからです）、関係の修復を図ります。

そして非があったのであれば、二度と同じようなことが起きないよう心掛け行動します。

 

では、そもそもなぜクレームになってしまったのでしょうか？

突発的になってしまうこともありますが、保育の中では、日々の関わり、情報が少なかったことが原因だと思います。

保護者は我が子のちょっとしたことでも知りたいのです。～ができるようになった。今日こんなことがあった。などちょっとしたエピソードでも伝えていると、保護者も園での様子が分かってその保育者に対する信頼や行為が持てると思います。

友達にケガさせたなど、マイナスの事って伝えづらいですよね。でも日々プラスの事を伝えている保育者からは、マイナスの事も受け止めやすいと思います。

なので、プラスの事をたくさん伝えられるよう、一人ひとりの様子や成長をよく見て把握しておかないといけませんね。

 

クレームが起きないようにするには？コーチングに沿って解説します

以前コーチングの研修を受けたことがあります。

コーチングとは、その人の良いところを導き出すことで、教えるティーチングとは異なります。

コミュニケーションスキルを引き出す為に、もとはビジネス界で上司が部下のやる気を引き出すところからきています。

（※コーチングは奥が深く為になるので、追々書いていきたいと思います）

優位感覚は、視覚、聴覚、言語感覚、体感覚の４つの感覚に分かれていて、どの感覚を相手が優位に使っているかを理解することでコミュニケーションがとりやすくなります。

視覚を優位にしている方は、物事を目から入る情報で理解しています。視覚優位には単語カードなど字や絵を描いて伝える事が有効的です。

聴覚を優位にしている方は、音で物事をとらえるのが得意です。聴覚優位にはリスニング、話して聞かせるなどが有効的です。

言語感覚を優位にしている方は、誰かと話し合ったり自分で考え理論づけると理解が深まります。言語優位には書く等しながら、まとめてあげる事が有効的です。

体感覚を優位にしている方は、実験やロールプレイなど体験を通して理解するのが得意です。体感覚には繰り返し伝えたり、体を動かしながら伝えると有効的です。

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視覚優位の先輩が聴覚優位の後輩に「メモとって！」「メモとって！」といってもさっぱり取らず『それじゃ覚えられないでしょ』と思っても、後輩は耳から入った情報で覚えているから良いのです！！

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聴覚優位の保育士が体感覚優位の子どもに、『どんなに静かな環境にしてもさっぱり集中して覚えられない』と思っても、その子どもは耳からではなく体で覚えるので、何度も何度も体を実際に動かしながら伝えるほうがその子はよっぽど覚えられるのです！！

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体感覚優位の保育者が言語感覚優位の保護者に「～の感じなんです。」「～的な…。」と説明しても伝わりにくいです。体感覚で話すのではなく、より理論的に法や出来事を関連付けて話すと伝わります。

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というように、相手の優位感覚に合わせて伝えるとより伝わりやすく、コミュニケーションがとりやすくなります。日常のコミュニケーションが取れれば、クレームも回避しやすいです。是非、相手の優位感覚を心がけて伝えてみてください 🙂

 

クレームをクレームと思わない

親に思ってから気づいたことは、クレームを言うのにも勇気やそれなりの理由があります。

日常お世話になっている、そしてこれからもお世話になる先生にクレームを言うというのは保護者にとってもマイナスだと思います。

それでも伝えたいということは、その間の経緯が大きいと思います。

なので、

と思えば、クレームではなくご意見になります(#^^#)

クレームは受けたときはやっぱりショックで辛く、苦しいものですが、皆さんが何倍にも成長できる良いきっかけになります！

色々考えてそして同じ事をしないよう気を付ければよいのです！！

空けない夜はない！！今は辛くても、未来は絶対明るいです!(^^)!

 

まとめ　　クレームが起きたら？

クレームが起きたときは